Як ми СПРАВлялись з наслідками карантину самі і замовникам допомагали: майже кейс

Позаду два місяці карантину, вимушеного простою, віддаленої роботи, обмеження попиту і поголовного переходу в онлайн. Ми вирішили поділитися своїм досвідом і досвідом наших замовників за цей період, щоб показати, які ніші зростали в карантин, які канали показали свою ефективність, що можна було зробити і які результати принесли ці дії.

Всі ви прочитали чимало статей про те, що «криза – це час для зростання», що потрібно активніше позиціонувати себе в онлайні, бути антикрихкими і показати, на що здатне українське підприємництво.

Ми ж в СПРАВІ відштовхувались від таких посилів:

• Криза 2020 року – це об'єктивна довгострокова реальність, в умовах якої нашим замовникам необхідно максимально зберегти поточну ефективність, а якщо це неможливо – мінімізувати втрати. Якщо ж є ресурс – вирости за рахунок перерозподілу ринку.
• Не всі бізнеси знаходяться в однакових умовах. Не тільки в силу своїх внутрішніх особливостей, але й через свою діяльність і те, як на неї впливає карантин.
• Бізнес не в змозі змінити зовнішні умови на ринку, але може вплинути на процеси всередині.
• Чим більше підприємств впораються з поточними труднощами, тим швидше і простіше буде нам усім подолати кризу, ми всі в одному човні.
• Минулий досвід не працює, все гіпотези необхідно підтверджувати цифрами, а там, де це неможливо, проводити тестування.

На основі цього ми розробили і впровадили план робіт для своїх замовників. Але крім особливостей роботи бізнесу в карантин, важливо враховувати і зміну умов ринку:

Тому ми порадили своїм замовникам і вам рекомендуємо не знижувати, а якщо є можливість, нарощувати активність роботи з інтернет-аудиторією.
Так как именно сейчас важно поддерживать связь со своими потенциальными покупателями, присутствовать на тех площадках где уже выстроены каналы продаж и коммуникаций и исследовать новые возможности.

Наш підхід до проектів замовників під час пандемії

Після ретельного аналізу всіх проектів, які ми ведемо зараз з комплексного обслуговування (SEO, PPC, технічна підтримка), побачили, що є чіткі групи в різних нішах.

В першу групу потрапили всі бізнеси, пов'язані з HoReCa і сферою послуг, для яких необхідний тісний контакт з покупцем: готелі, ресторани, косметологічні послуги, стоматологія, пластичні хірурги і т. д.

До другої групи ми віднесли ті підприємства, які можуть бути цікаві на ринку, якщо зможуть перебудуватися і надавати послуги онлайн, і ті, хто здатен переглянути свої виробничі процеси, змінити свою пропозицію. Наприклад, виробнику картону ми запропонували вийти на ринок зі спеціальною пропозицією для підприємств, які здійснюють доставку, а для юридичної компанії – розглянути можливість консультування онлайн і так далі

З третьою групою на перший погляд все простіше: працюй собі і все. Але й тут все виявилося не так легко. Що саме було зроблено, читайте нижче.

Ось така таблиця у нас вийшла:

Розбивку зробили на основі аналізу ніш. Одним з інструментів був Google Trends. Нижче – кілька прикладів графіків, які ми використовували і для аналізу, і для комунікацій зі своїми замовниками (дані на скріншотах за першу половину квітня):

Як видно з графіка, інтерес до тротуарної плитки не відчув значних коливань через карантин і показував впевнене сезонне зростання

Кількість користувачів, які шукали вагонку в Google, коливалася, але попит зберігався

Згідно з даними Google, інтерес до маркіз повинен значно зрости

Google прогнозує зростання запиту на ремонт автомобілів

Що можна зробити тим підприємцям, хто ПОКИ ЩО не може повноцінно працювати через карантин?

Покажемо на прикладі своїх замовників. Максимально пішли назустріч, підготували знижки і почали працювати за гарантійними листами. Послуги в рамках пакетів не змінилися, при цьому частина оплат була перенесена на посткарантинні часи. Крім цього, оновили інформацію на сайтах відповідно до очікувань відвідувачів і особливостей роботи під час карантину.

Наприклад, поміняли зміст УТП на стартових сторінках із зазначенням можливості консультацій online:

Підготували рекомендації щодо особливостей роботи в карантин для їх галузі. Наприклад, в нашому блозі можна було ознайомитися з рекомендаціями провідних світових маркетологів по роботі в ситуації, що склалася: переклад статті Ренді Фишкина «Маркетинг зараз до біса складний».

Відібрали найбільш дієві методи роботи в карантин і зібрали їх в одній статті
Звернулись до експертів-готел’єрів Ольги Міщенко та Тетяни Гончаренко і отримали найбільш детальні рекомендації:

• Як готелю діяти під час кризи
• Рецепт виживання для ресторанів в 2020-му
• Та огляд, що чекає HoreCa після карантину

Детальні рекомендації для e-commerce в період після карантину

Розгляньте важливі аспекти роботи, які можуть зараз мати для вашого бізнесу вирішальне значення:

Доставка	Якщо раніше користувачі вибирали товар в різних магазинах і відштовхувалися від вартості, то зараз для них важлива доставка і її вартість. Чим більш зручні умови і нижчу вартість ви пропонуєте, тим більша ймовірність виграти конкурентну боротьбу. Що робимо: Оптимізуємо вартість. Розбивши вартість доставки і включивши її в вартість товарів, ви зможете запропонувати безкоштовну доставку своєму покупцеві. Збільшуємо швидкість. На ринку зараз представлена велика кількість служб, які допоможуть інтернет-магазину організувати швидкий і зручний сервіс, масштабувати бізнес не тільки на один регіон, але й на всю країну. - Інтегруємо розрахунок вартості доставки на сайт. Більшість служб доставки пропонує зручні сервіси, які дозволяють розрахувати вартості виходячи з ваги і габаритів товару, зазначених в картці товару магазину. Розписуємо максимально детальні умови на сайті. Для інтернет-магазинів завжди була актуальна сторінка з умовами доставки, в поточній ситуації вона стане однією з найпопулярніших. Альтернативні методи: Використовуємо місцеву службу таксі для доставки. Використовуємо персонал, як кур'єрів. Перетворюємо магазин в пункт видачі товарів.
Оплата	Еквайринг зараз необхідний. Більшість споживачів зараз перестали користуватися готівкою, зручніше і швидше оплачувати карткою. СПРАВА допоможе інтегрувати систему еквайрингу найбільш зручного вам банку. Або підключимо на ваш сайт онлайн-касу для прийому платежів: Interkassa, єдина Касса Fondy та інші – умови оплати прозорі для всіх. Користувачі, які раніше купували тільки офлайн, можуть насторожено ставитися до онлайн-оплат. Тому задача інтернет-магазину – вказати всі можливі варіанти подій: гарантії повернення і отримання товару, контакти служби підтримки клієнтів.
Робимо з сайту шоурум	Всі обов'язкові вимоги до офлайн-точки тепер обов'язкові для інтернет-магазину: Навігація і пошук. Не всі користувачі приходять на головну сторінку, тому на всіх сторінках сайту повинна бути зручна навігація і можливість перейти в потрібний розділ. Збільшуйте середній чек свого покупця. Нагадуйте, що іще можна купити з цим товаром, пропонуйте популярні дрібниці з актуальними знижками. Чим допоможе СПРАВА: робимо максимально зручний пошук і структуру на сайті, фільтри і підказки, рекомендовані товари, новинки та інше Картка товару – сторінка, де приймається рішення про покупку. Дайте можливість «помацати» свій товар через екран. Для цього зробіть галерею, де будуть фото з різними ракурсами товару, відеоогляди, відразу видиму ціну, відгуки і можливість їх залишити, докладний опис, можливість порівняння, можливість відкласти товар. Режим роботи і обробки замовлень. Користувач зараз заходить в інтернет також, як в торговий центр. Дайте йому можливість зрозуміти, що ви в робочому режимі, готові відповідати на повідомлення в такі-то години. Вам краще розширити звичний режим роботи, консультувати до 21:00, наприклад. Довіра. Це особливо актуально для бізнесу, який щойно перейшов в онлайн. Користувачі повинні знати вашу історію. Якщо ви на ринку вже 20 років, розкажіть про це. За кожним інтернет-магазином стоять реальні люди. Покажіть вашому потенційному клієнту, як вони виглядають. Створіть галерею вашого офлайн-магазину – так користувач зрозуміє, що у вас реально існуючий бізнес, а не щойно створений.
Розширюємо можливості спілкування	Недовірливому користувачеві важливо, щоб з ним були в контакті. Дайте можливість зробити це будь-яким способом: зробіть кошик з можливістю залишити коментарі та задати питання; активізуйте форму зворотного зв'язку; запустіть онлайн-чат зі спілкуванням в реальному часі; залиште робочий телефон в найочевидніших і не тільки місцях. Не забувайте дати покупцеві можливість скоротити час на покупку: придбати в 1 клік; форма «Передзвоніть мені».
Розширюємо охоплення цільової аудиторії	Нарощуйте трафік за рахунок грамотної SEO-оптимізації. Оптимізуйте картки товару – це дасть можливість знайти інтернет-магазин навіть за моделлю і артикулом, доопрацювати повноту відповіді на запити користувачів на кожній сторінці, покращуйте поведінкові показники. Нарощуйте брендовий трафік. Користувачі, які знали і любили вас в офлайні, швидше за все підуть шукати магазин і в онлайні. І тут буде дуже важливо знаходитись не тільки на першому місці у видачі пошукових систем, але й на всіх можливих рекламних майданчиках. Розміщуйте продукцію в маркетплейсах. Фахівці допоможуть налаштувати вивантаження ваших експорт з сайту для завантаження їх на всі популярні сервіси продажу товарів, а також налаштувати рекламні покази на них. Підключайте контекстну рекламу. Якщо раніше ви були тільки офлайн, то це найбільш швидкий і надійний спосіб показати свій магазин цільовій аудиторії. Грамотна настройка реклами дозволяє в максимально короткий термін отримати прибуток. З усім вищезазначеним вам допоможуть фахівці СПРАВИ Давайте таргетовану рекламу в соцмережах. Для будь-якого товару знайдеться місце в соціальній мережі, особливо за умови, що в останні тижні трафік там тільки зростає. Головне – правильно підібрати місце і ЦА.

А за умови, якщо вас зовсім не було в інтернеті, то зараз найбільш відповідний час там з'явитись. І рахунок йде на години: чим швидше ви це зробите, тим більша ймовірність бути в перших рядах і відірватися від конкурентів. В цьому випадку вам варто прислухатися до всіх порад вище і почати з швидкого розгортання інтернет-ресурсу. При цьому є кілька варіантів:

• Розробка сайту-візитки для подання бізнесу з максимальними можливостями зв'язку + контекстна реклама + подальша доробка сайту. Це дозволить швидко дати про себе знати і згодом отримати якісний інструмент інтернет-продажів.
• Швидка розробка інтернет-магазину і інтеграція його з 1C для наповнення його товарами + підключення всіх можливих каналів інтернет-продажів.

Що робити тим, кому потрібна швидке перепакування продуктів і послуг?

З проектами з другої групи потрібно було:

• Провести аналіз кожної ніші і визначити, які саме послуги і товари зараз затребувані.
• Провести консультації з замовником і визначити, чи готові вони працювати не зовсім в стандартному режимі. Наприклад, ми запропонували для компаній, що займаються ремонтом авто, переналаштувати контекстну рекламу на заправку кондиціонерів. А готелям, в яких котеджі стоять окремо, розробити можливість довгострокової їх здачі. Медичним центрам порадили розглянути можливість надання послуг телемедицини.
• Юридичним компаніям надавати консультації онлайн.
• Внести коригування на посадочні сторінки сайту з урахуванням видозмінених послуг та особливостей роботи в карантин.
• Перезібрати наново кампанії в Google ADS під новий формат послуг, в тому числі важливо в самих текстах оголошень підкреслити безпеку можливої покупки і те, що здоров'я покупців для нас на першому місці.

На превеликий жаль, не всі наші замовники, до кого ми звернулись з пропозицією, були готові збільшити свою активність в інтернеті. Тут у нас є приклади, як завмерла робота на весь період коронавірусного локдауна за рішенням власника, і відмінні кейси зростання трафіку і продажів за рахунок активної роботи з контекстною рекламою.

Наприклад, нижче – скріншот динаміки трафіку з органічного пошуку і контекстної реклами до і після оголошення карантину для сайту виробника упаковки з картону.

Як збільшити прибуток тим, хто не зупиняв роботу під час пандемії?

Для компаній з третьої групи ми з цифрами і графіками з Google Trends і скринами контекстної реклами конкурентів провели докладні online-зустрічі, показали, що попит на дані послуги і товари є, і його можна конвертувати в продажі.

Значна частина замовників з даної групи підтримала нашу пропозицію. Для більшої частини таких проектів ми:

• розробили окрему стратегію просування на час карантину;
• відповідно до неї внесли необхідні корективи на сайт;
• адаптували контекстну рекламу під нові реалії.

Ця робота дозволила більшій частині проектів з даної групи зберегти трафік і конверсію на докарантінному рівні.

Найбільш складним у всьому цьому процесі було відстеження загальноукраїнських та регіональних обмежень, змін у відкритті/закритті, частій зміні особливостей роботи в різних нішах, в коригуванні роботи сайту та контекстної реклами відповідно до цих вимог.

Можливо, вам також буде цікаво прочитати, як ми побудували роботу з новим проектом, який прийшов якраз на самому початку локдауна і з яким ми за два місяці домоглися збільшення органічного траіика на 50 %.

Як говорив Морфеус у фільмі «Матриця»: «Синя пігулка – і ти щаслива людина, яка живе в Матриці. Червона пігулка – і ти потрапляєш в реальний, але неприємний світ».

Вибір є завжди, але ми вибрали реальний світ, де можна і потрібно боротися і вистояти.